Why and How We Close Buffer For The Last Week Of The Year

Why and How We Close Buffer For The Last Week Of The Year

He tenido la suerte de que cerramos la última semana del año durante los últimos siete años que he estado en Buffer. Comenzamos esto a fines de 2016 y lo hemos continuado todos los años desde entonces.

El confinamiento en la última semana del año es una oportunidad para parar y recargar energías. Es como un reinicio, excepto en toda la empresa. Me encanta contarle a la gente sobre esta práctica en Buffer porque tienen muchas preguntas sobre cómo seguiremos operando durante el cierre de una semana.

Dado que trabajamos con muchas pequeñas empresas y creativos que a veces pueden tener dificultades para trabajar durante las vacaciones, es especialmente importante compartir cómo lo estamos haciendo.

Entonces, en esta publicación, cubriré lo que significa cerrar una semana como empresa que nuestros clientes siempre han usado, por qué lo estamos haciendo y específicamente cómo administrar nuestros equipos más grandes esta vez sin dejar de preocuparnos por nuestro producto y nuestros clientes.

¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué significa estar cerrado por una semana?

Al final de cada año, cerramos la última semana del año. La definición exacta de “cerrado” varía de una empresa a otra: algunas empresas cerrarán todas sus operaciones, mientras que otras solo cerrarán ciertas secciones de su negocio.

Esto les da a todos en la empresa más tiempo para descansar y crea un entorno en el que nadie tiene que preocuparse por perder proyectos o actualizaciones mientras está desconectado porque todos estamos desconectados. Hemos hecho este tipo de cosas antes, cerrar por un fin de semana muy largo en el verano, y siempre es refrescante para nuestro equipo.

Cuando digo que estamos cerrados, significa que la mayor parte de la compañía está inactiva (lo explicaré en la siguiente sección), no lanzamos nuevas funciones ni cambiamos nuestro producto en absoluto, no publicamos nuevas publicaciones en el blog, y es intencionalmente un tiempo de inactividad.

En nuestro negocio, la creación de herramientas para pequeñas empresas y creativos que están construyendo una marca en línea, en esta época del año también es bastante lenta. Entonces, a diferencia de otras industrias que pueden recuperarse durante las vacaciones, podemos tomar un descanso cerrando el negocio durante un período normalmente lento.

¿Cómo se ve esto en la práctica?

Para la mayoría de los equipos de Buffer, estar cerrado por vacaciones significa una interrupción total. Nuestros dos equipos más grandes, Ingeniería y Defensa del cliente, tienen que crear sistemas en los que aún podamos servir a nuestros clientes y garantizar que Buffer funcione con espacio para una mayor comodidad. Así es como se manejan la ingeniería y los respaldos esta semana.

Cómo maneja nuestro equipo de defensa una semana cerrada

Nuestro equipo de defensa es un grupo de profesionales absolutos que se preocupan por nuestros clientes. Este año, ayudaron a resolver más de 60 000 solicitudes de atención al cliente con un tiempo de respuesta inicial promedio de solo tres horas.

A lo largo de los años que hemos estado cerrando nuestras puertas, han logrado el equilibrio adecuado para garantizar que podamos continuar ayudando a los clientes mientras brindamos a nuestros defensores una comodidad adicional.

Para empezar, estamos tomando medidas para que este período sea visible para nuestros clientes. Están difundiendo un mensaje claro de que estamos cerrados por vacaciones en todos los canales principales donde nos comunicamos con los clientes. Esto incluye un banner para las personas en Buffer, una respuesta automática a un correo electrónico de atención al cliente, un tweet anclado a nuestra cuenta y muchos otros lugares.

El mensaje de este año:

El equipo de Buffer monitorea el cierre de una empresa entre el 24 de diciembre y el 1 de enero.
Seguimos respondiendo a los correos electrónicos y mensajes de atención al cliente, pero tardaremos más de lo habitual en responder. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. ¡Felices vacaciones!

Para los defensores, requerimos que todos en el equipo trabajen un día completo o medio día en ese período. Tenemos 21 personas en nuestro equipo de defensa y tendremos 2 o más personas en línea la mayoría de los días. No siempre tenemos gente el 24 o 25 de diciembre o el 1 de enero, y estamos de acuerdo con eso.

El equipo ha establecido un cronograma claro, expectativas sobre cuándo las personas estarán en línea y cómo priorizarán su trabajo y se comunicarán con los clientes, y pautas para emergencias. (Tenemos estas pautas vigentes todo el tiempo, pero siempre es una buena idea consultarlas antes de las vacaciones).

Cómo maneja nuestro equipo de ingeniería una semana cerrada

De manera similar a la defensa, para nuestros ingenieros, necesitamos cierta cobertura para los ingenieros de guardia en caso de que suceda algo.

Para ingeniería, su descanso se ve diferente porque están de guardia, lo que significa que están disponibles si algo falla, en lugar de estar completamente en línea durante ese tiempo. Esto significa que la carga de estar en línea se puede repartir entre menos personas porque es menos probable que necesiten estar en línea.

La forma en que funciona el programa de llamadas es que hay varios especialistas o miembros senior del equipo que se ubican inmediatamente en todos los puntos de contacto. Luego pedimos voluntarios del resto del equipo de ingeniería para estar de guardia toda la semana.

Además de tener gente de guardia, también congelaremos el código antes de fin de año. Esto simplemente significa que dejamos de enviar código nuevo y hacemos cambios en Buffer. El objetivo es aumentar nuestra confianza en que las cosas funcionarán sin problemas para los ingenieros de guardia y nuestro equipo de defensa.

Algunas preguntas de nuestra comunidad sobre el confinamiento de una semana

Nos comunicamos a través de las redes sociales para ver qué preguntas tenían las personas sobre cerrar nuestras puertas durante una semana, y obtuvimos algunas buenas. Esta es nuestra respuesta:

¿Los clientes encuentran esto frustrante o alguna vez se quejan?

No hemos escuchado quejas o una gran frustración por esto en el pasado, y si las cosas no salen según lo planeado, ajustamos nuestro plan para el año siguiente. Nos aseguramos de ser muy transparentes mientras tomamos este tiempo a través de nuestros canales de comunicación. Todavía tenemos a nuestro equipo de defensa que pasa algún tiempo en línea y puede responder a cualquier cosa urgente.

¿Esto afectó su resultado final en absoluto?

No, elegimos intencionalmente un tiempo lento para apagar. Así que es hora de tomar un descanso sin mayor impacto. Además, debido a que el equipo de Abogacía todavía está monitoreando las solicitudes urgentes de los clientes y el equipo de ingeniería está de guardia, aún podemos impulsar cualquier problema que surja y nuestros clientes aún disfrutan de soporte.

¡Me gustaría saber qué beneficios ha logrado su empresa y cómo afecta positivamente a los empleados!

El mayor beneficio que hemos visto de estar cerrados durante las vacaciones es que nuestro equipo está más descansado y fresco. Es una oportunidad única para que todos en Buffer se tomen un descanso, en lugar del hecho de que sucede en lugares durante todo el año. Esto significa que los niveles de energía en las primeras semanas del año siempre son demasiado altos para nosotros. Tomarnos un fin de semana libre para todos a la vez también nos brinda más oportunidades para relajarnos porque nadie necesita pensar en proyectos para seguir adelante o perderse la comunicación grupal. Después de todo, todos estamos desconectados. Esto es excelente para nosotros como equipo y se traduce en un gran beneficio para nuestro producto y nuestros clientes.

¿Toma descansos del trabajo o de su trabajo y, de ser así, cuál es su enfoque? Nos encantaría saber de usted Gorjeo o discordia.

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